- 2017年，习近平总书记提出 “城市管理应该像绣花一样精细”，引发各地城市管理部门加大改革力度和执法管理方式，城市管理的职责范围从街头执法扩展到维护市容秩序、环境卫生、绿化建设等诸多事项。
在深圳大学读书的大三学生廖萍，闲暇时间喜欢去深圳湾公园露营，看灯光秀，还经常参加郊野徒步的活动。只是她从来都不曾意识到，这些事情的背后，都有深圳城管提供的规划及服务；她甚至也没想到过，就连每天早晨清理校园垃圾的环卫工人，实际上也是城管队伍的一员。
在微博平台捕捉到的2017年-2023年城管热搜话题中，超过60%的话题都为负面倾向，词条中大多为“冲突”“争执”“驱赶”“打”等负面词语，与大众印象中“暴力执法”“滥用职权”的城管形象高度契合：
观察榜单亦不难发现，负面倾向的话题在热搜榜中更容易上升至高位，其在榜时长也远远高于正面和中性情感的话题词条。可见，公众认知中的城管形象已然出现偏差，而这种刻板印象一旦形成，就很难再发生改变。
媒体同样受限于这种刻板印象。传统媒体通常为中央和地方级政府主导的官方媒体，其有关城管的报道往往比较客观，不会过分褒贬；然而自媒体依托流量逻辑，更容易无视新闻真相产出带有偏见的负面报道以迎合公众认知和情感，这也进一步将城管群体困于污名当中的循环。
不得不说，公众对城管形象的认知存在偏差，城管队伍承担职能与其形象评价之间存有失衡，加之自媒体对于公众刻板印象的迎合，城管队伍深化服务职能、向高质量转型发展的道路阻碍重重。
- 2012年，国内首份《城管网络形象分析报告》指出：不善于“声誉管理”,放大效应和公众形象刻板化,是城管网络呈现负面的重要原因。尽管近年来城市管理部门已经努力以服务的姿态示人，然而，“城管抽梯”（2018，郑州）、“锁喉执法“（2023，衡阳）、“强拆形象招牌”（2023，邵阳）等案件又一次次将城管执法问题拉入民众的视野之中。
我们在全网搜集了10万条有关城管的报道数据，在其中梳理出媒体有关城管的报道数量的变化，以及负面报道所占比例的变化。十年间，尽管偶有波动，媒体上报道的城管新闻负面比例总体仍呈现平稳下行趋势，说明我国城管执法的舆论环境正向好发展。
同时，我们也从中析出影响力较大、媒体报道较为集中的一些舆情事件。如2013年9月25日，小贩夏俊峰刺死两名城管一案以故意杀人罪名被依法执行死刑，该事件引发巨大争议，小贩杀城管的新闻迅速引爆了网络舆论，在互联网上出现两派分裂的观点进行舆论对阵，部分媒体也试图通过塑造夏俊峰的弱势形象突显城管与小贩的对立关系，成为城管与小贩矛盾冲突的极端案例。
十年时间，夏俊峰案激发的排山倒海的城管负面报道已逐渐平息，媒体的负面报道占比从74.6%慢慢落至17.98%。这些数据仿佛在告诉我们，剑拔弩张的网络风暴已经在岁月荏苒中消散，对城管”一边倒“的负面评价风波也逐渐消弭；然而，波动与反弹仍时有发生。
从近年来仍有所耳闻的恶性事件可见，暴力和冲突依旧还是笼罩着城管群体，即使有些可能只是偶发性事件，有些是因舆论发酵所产生的谣言，有些因传播产生的信息错位，但是人们对城管的印象不可避免地受到其影响。
暴力与冲突，公正与敬业，城管的面孔在媒体报道与社会评价中明明暗暗。大数据下，有关城管的新闻报道仍以负面情感倾向居多。他们在媒介构织的迷雾中挣扎，试图穿过刻板印象垒筑起的围墙，告诉我们——
他们究竟是什么模样？
他们是管理者，也是服务者，“执法”“驱逐”并非他们工作的唯一内容，他们也在积极地服务社会；这个群体中固然有素质低下、滥用职权的人，但更多的还是公正无私、甘于奉献的“孺子牛”。然而，因为城管的形象已经变为一个全国性、整体性的概念，所以不管此类恶性事件发生地在哪里， 都持续加深了公众对于城管队伍的刻板印象。
脱下制服，他们也只是芸芸众生中的一员，是一个个平凡而不平庸的人；但带上臂章，他们就成了市民眼中“格格不入”的权力拥有者。
“其实我们也并不是故意地针对商贩，有时候看见年纪比较大的老人辛苦地把东西搬来搬去我们也于心不忍，也尽量在力所能及地范围内帮帮忙。但城市管理有规定，有些地方不能摆摊是出于环境和安全方面的考量，我们也只是在做我们的工作而已。”
城管的职责是监督检查和整治城市中的“不和谐现象”，而不是针对或为难流动商贩，两者本不构成对立。然而，问题的根源便在于此，流动商贩大多是没有专业技能和受教育水平较低的底层百姓，只能通过摆摊这种“低成本却不合规”的方式谋求生存，如此一来，商贩与城管便在无形中对立起来；同时，普通人对于弱势群体的同情又使他们将自己归入小贩的“阵营”，进一步恶化公众对城管的印象。
“一些辅助执法人员，因为本身素质不高，专业能力也不够，在遇到情况和问题时，便容易与市民产生冲突。我们也有在对人员进行培训，但一旦有冲突发生就变成了全部城管的问题，我们也没办法，觉得挺无奈的。”
当然，还有一个被民众诟病许久、更直接影响城管公众形象的原因，那就是庞杂的城管队伍建设和部分低素质的城管个人。城管的组成并不全是编制人员，其队伍人员又分为行政编、事业编和临时岗位人员，临时岗位中甚至大部分是其他岗位的调剂人员与临时外聘人员。而媒体常常将报道目光聚焦在这些自带流量和爆点的冲突事件上，进一步使得接收讯息的公众将本属于一小撮人的负面认知放大到整个城管群体，也让认真为民众干实事的城管有苦说不出。
“有时候看见一些发酵得变了样的事件，我们也想说点什么，但不知道去哪里说，又应该怎么去说。”
随着城管改革的开展，虽然互联网上相关负面报道逐年下降。但每当事件发生之时，当前城管部门仍比较在媒介上的话语权的欠缺也暴露出来。
“自党的十八届三中、四中全会连续就城管执法体制提出明确要求，并相继出台一系列关于城市管理与执法的重要文件以来，城管部门一直都在做出更适应我们城市风格和实际情况的条例与实践尝试。我们都想让这座城市，让这座城市的人民都变得更好，生活更舒适。”
会后，响应中央精神，城管改革条例逐年增加，在十年间从百位数上升到千位数。从管理向服务转型，城管越来越成为群众的“知心人”；“让城市给他们更多选择，”文明执法、人性执法让城管与流动商贩的关系越发缓和，也让社会关系越发和谐。全国各地的城管部门都在进行积极的尝试与改革，优化队伍建设，细化分工，提高效率，努力让社会看见他们的真诚与付出。
针对情节轻微的违法行为便实行“首违不罚”“无过错不处罚”的“容错机制”，联动市民搭建全面覆盖的新型管理体系，实行无接触、围观不动手的方式将“暴力”驱离执法过程……越发文明规范的执法政策开拓了城管和群众双方共赢的新局面。
“在疫情期间，我们不敢懈怠分毫，其实并没有额外的补贴，但很多同志依旧坚守在岗位上，希望能够为我们的城市多尽一份力，市民也都看在眼里了。其实很多人，对城管的印象已经在慢慢发生改变了，但这需要一个过程。”
尽管仍有不理解不接受的倒彩声，城管的努力与付出依旧真诚，在危难之际默默流露出作为城市守护者、人民服务者的光彩，静水流深。从明晰划分的职责范围到焕然一新的精神面貌，城管正在以服务姿态和多样面孔走向人民群众。
2020年，新冠肺炎疫情袭扰中国，当封闭管理、每日核酸、居家隔离等事件成为打乱日常生活节奏的不可控因素，社区等基层治理领域承载着社会运转的压力，配送物资、上门核酸、转运消毒的种种环节都需要人员去担起重任。在密不透风的白色防护服之下，不乏城管的身影。他们坚守在自己的岗位上，用汗水与热忱守护着自己的城市与人民。
城管形象，既然是一个整体性概念，其形象工程的建设与优化自然也变为一场集体行动。
通过对全网的城管新闻进行主题分析，我们不难看出媒体报道的城管新闻更多集中在城市执法、垃圾分类等主题；而随着新冠疫情爆发，有关城管协助抗击新冠的相关报道也逐渐增多。从整体看，尽管城管职责广泛，在民生领域作出了巨大的努力，但媒体的报道仍集中在执法、整治等冲突性更强的主题上。“其实在我的心中，城管一直都是‘城市美好环境的创造者、人民美好生活的缔造者’，现在能被越来越多的市民看见，我们是很开心的。但我们也知道，对我们的关注同时也是一种监督，监督我们做得更好。”
以一线城市的城管相关报道为例，从城市建设、关爱市民、环境监管、街道执法、垃圾分类、事件处理与疫情防控七个近年来城管开展的相关工作进行主题划分，环境监管、街道执法以及环境建设等与民生建设相关的主题更受媒体关注。
此类需要城管进行督促执法的事件易产生与民众的冲突矛盾，被捕捉负面舆论信息，而媒体以第三视角聚焦城管的工作职责落实于社会民生当中，得以成为督促城管工作合理合法开展的利器。
“我们也在尝试向城市、向市民发出我们的声音，除了媒体报道之外，我们希望市民能够有更多的机会与途径来了解我们，与我们接触，也能更直接的向我们提出意见，我们也能够更直接迅速地回应。”
工作的实效不仅为市民与媒体对城管的信任度打上了一剂“强心针”，同时也让他们对缺失的话语权有了填补的决心。全国范围内，各个城市的城管部门纷纷开始各大新媒体平台的宣传阵地建设；作为一线城市的北上广深，在微博、抖音、微信公众号和视频号几大平台都有自己的官号，其新媒体宣传矩阵相对更为完善。
自从习近平总书记在全国宣传思想工作会议提出将网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重，微博舆论场上的两支“国家队”——体制内媒体微博和政务微博趁势崛起，城管官方微博账号的构建也参与其中，打开与市民对话的窗口。截至2023年8月，除了新疆、西藏两大自治区与青海省的数据尚未被捕捉，全国各地的城管微博都有了一定的粉丝积累；尽管粉丝量存在差距，包含广州、武汉等一线城市的省份在宣传工作更为出色，但也足够体现当下城管部门已然意识到官方宣传的重要性。
同时，随着视听媒体技术的发展，城管官方媒体也积极开辟短视频赛道，策划新媒体作品，以更具感染力与传播力的方式搭建向市民展示新风貌的窗口。在已知的抖音平台城管账号数据中，云南、湖南、陕西、山东等城市甚至较于北上广深等一线城市更积极利用短视频宣传，成果喜人。
